Gekweld Ziggo jaagt op KPN-klanten: 'We missen je'

In dit artikel:

Ziggo (onderdeel van VodafoneZiggo) voert de laatste tijd een opvallend agressieve wervingscampagne richting klanten van concurrenten, vooral KPN-klanten in Nederland. Oud-klanten en recente overstappers krijgen folders, e-mails en soms telefoontjes met de boodschap dat ze kosteloos kunnen overstappen of terugkeren — onder meer met een tijdelijke actie tot eind mei die verwijst naar gewijzigde algemene voorwaarden. Ziggo zegt dat zulke acties normale commerciële communicatie zijn en dat direct marketing alleen plaatsvindt waar toestemming is gegeven, maar het is onduidelijk hoe die toestemming precies wordt verkregen.

De achtergrond is strategisch: Ziggo verloor de afgelopen jaren honderden duizenden breedbandklanten omdat het minder snel op glasvezel insprong dan concurrenten, die goedkoper en sneller internet konden aanbieden. Om marktaandeel terug te winnen investeert Ziggo in netwerkverbeteringen, zichtbare reclamecampagnes en in content: vanaf 1 juli krijgen alle Ziggo-klanten de ESPN-kanalen in hun tv-pakket voor een meerprijs van 2,50 euro (bovenop een inflatiecorrectie van 3,3 procent). Die sportaanpak moet nieuwe klanten trekken, al ergeren niet-sportliefhebbers zich omdat ze toch meebetalen aan voetbalzenders.

Er zijn vragen over hoe Ziggo aan contactgegevens komt. Het bedrijf verwijst naar 'sales partners' die gegevens zouden opslaan als consumenten daarvoor toestemming hebben gegeven — bijvoorbeeld als iemand aangeeft over een jaar contractvrij te zijn en akkoord gaat met een terugbelverzoek. Critici wijzen echter op onderzoeken van Eenvandaag en het Financieele Dagblad waarin belpraktijken van betrokken bedrijven als dubieus en soms misleidend worden neergezet; verkopers zouden extreem hoge prikkels krijgen om klanten te werven. VodafoneZiggo zegt kwaliteitscontroles uit te voeren, maar heeft geen concrete sancties of maatregelen tegen misstanden genoemd. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) onderzocht eerder ook al belpraktijken van VodafoneZiggo.

Juridisch staat telemarketing momenteel toe dat (oud-)klanten binnen drie jaar na beëindiging worden benaderd, mits het aanbod vergelijkbaar is met wat ze eerder afnamen en er een opt-out wordt geboden. Vanaf 1 juli 2026 verandert de regelgeving: zonder geldige opt-in mogen bedrijven klanten en ex-klanten niet meer bellen voor commerciële aanbiedingen. Voor postreclame gelden andere regels; ontvangers kunnen bezwaar maken en stickers op de deur blijven van kracht tegen ongeadresseerde folders. De Consumentenbond benadrukt dat er strikte regels voor telemarketing en deur-aan-deur-verkoop zijn en dat verkopers regelmatig de grenzen opzoeken.

Effecten van de acties zijn nog onduidelijk. Ziggo meldt veel interesse in nieuwe diensten en uitbreidingen, maar verloor in het eerste kwartaal opnieuw duizenden klanten — wel minder dan in voorgaande kwartalen. KPN laat merken verbaasd te zijn over Ziggo’s benaderingswijze. Samenvattend: Ziggo zet stevig in op klantwerving en content om concurrentiedruk en klantenverlies door glasvezelopmars te beantwoorden, maar de gebruikte marketing- en dataverzamelpraktijken roepen privacy- en ethische vragen op en staan onder toenemende toezichthoudende aandacht.